市政办发〔 2008〕 10号
邵阳市人民政府办公室关于印发《邵阳市行政效能投诉处理暂行办法》的通知
各县、市、区人民政府，市直有关单位：
经市政府同意，现将《邵阳市行政效能投诉处理暂行办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
二 O O八年十一月十九日
邵阳市行政效能投诉处理暂行办法
第一章 总则
第一条 为了规范行政效能投诉处理工作，保证行政效能投诉得到正确、及时处理，保护投诉人和被投诉人的合法权益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国行政许可法》、《湖南省行政程序规定》、省委省政府《关于对损害经济发展环境行为实施行政处分的暂行规定》以及其他有关法律法规，制定本办法。
第二条 本办法所称行政效能投诉，是指公民、法人和其他组织 (以下简称投诉人 )对本市各级行政机关以及行使行政职权的单位和组织及其工作人员 (以下简称被投诉人 )影响行政效能、有损政府执行力和公信力的问题及行为的投诉。
第三条 行政效能投诉处理，坚持实事求是、有错必究，教育与惩诫、监督检查与改进工作相结合的原则。
第四条 行政效能投诉处理，实行属地管理，分级负责，归口办理。
第二章 投诉处理机构及职责
第五条 行政效能投诉中心（以下简称投诉中心）设在同级监察机关。市投诉中心与市纪委监察局行政效能监察室（效能办、优化办）合署办公，并在市政务服务中心一楼办事大厅设受理窗口。
第六条 投诉中心为全市行政效能投诉的受理、处理部门，负责行政效能投诉的受理、登记、分类、办理、答复、立卷、归档等工作，定期综合汇总全市受理和处理行政效能投诉的情况，研究分析机关效能建设存在的问题，提出改进工作和解决问题的建议与对策。市纪委监察局行政效能监察室负责全市行政效能投诉处理工作的组织与协调，对全市各级各部门的行政效能投诉处理工作进行监督、检查和指导。
第七条 投诉中心在全市开通统一的投诉受理电话 12342。
第八条 投诉中心工作人员应按照有关保密规定做好投诉事项的保密工作。不得泄露投诉人真实姓名、工作单位等情况；未经法定程序批准，不得将投诉材料转给被投诉人；确需将投诉材料转交被投诉单位核实、解决时，应摘要转交，原则上不得将投诉件原件照转。
第三章 投诉受理
第九条 投诉人秉着实事求是的态度，并据实提供有关证据材料，可采取口头或书函等形式进行投诉，也可以委托他人代为投诉。提倡投诉人实名和逐级投诉。
第十条 投诉中心对于来访或来电投诉，应文明礼貌，热情接待。属受理范围的，应做好登记；不属受理范围的，应及时答复投诉人，并告知其向相关机关反映。对于来函投诉的，应逐件拆阅，并根据其反映的内容做好登记。
第十一条 投诉中心受理下列行为和问题的投诉：
( 一 )对符合法律、法规、规章和政策规定的事项，应办理而拖延不办的；
( 二 )不依照规定程序、规定权限和规定时限履行职责的，即行政乱作为、行政不作为、行政缓作为的；
( 三 )不认真履行岗位职责，工作推诿，效率低下，给行政相对人造成损失的；
( 四 )违反政务公开规定，不履行公开和告知义务，损害行政相对人知情权的；
( 五 )利用职权假公济私，故意制造、纵容、庇护不正当竞争，造成不良影响的；
( 六 )利用职权“索、拿、卡、要”的；
( 七 )违反规定乱收费、乱摊派、乱罚款、乱集资以及乱检查的；
( 八 )利用职权搞非法中介和指定服务活动，谋取不正当利益的；
( 九 )服务态度恶劣，作风蛮横粗暴，故意刁难行政相对人的；
( 十 )其他违反规定，影响行政效能和政府形象的行为。
第四章 投诉办理方式和程序
第十二条 行政效能投诉办理方式：
( 一 )涉及重要、复杂问题的投诉，又属市本级管辖的，由投诉中心直接办理；
( 二 )一般性的投诉，交转行政主管部门办理。需跟踪掌握办理结果的，应要求行政主管部门限期办理并将结果报投诉中心备案。
( 三 )需立案查处并追究纪律责任的，由纪检监察机关按程序办理。
第十三条 行政效能投诉的办理程序。对需备案的投诉，由呈办人填写《行政效能投诉办理呈批表》，提出拟办意见，中心主任签批报主管领导审定后办理；对不需备案的一般投诉，由呈办人直接填写《行政效能投诉转办函》 (一式两份，其中一份存档 )，主任签批后办理。
第十四条 投诉处理时限。
( 一 )一般性的投诉，处理时限为 3个工作日，个别因涉及问题多的投诉可适当延长，一般不超过 5个工作日；
( 二 )涉及重要、复杂问题的投诉，处理时限为 15个工作日，因情况复杂、调查困难，一时很难下结论的投诉可适当延长，一般不超过 30个工作日。
第十五条 移送投诉件需附《行政效能投诉交 (转 )办函》；需报送结果的，应当注明报送办理结果期限。
第十六条 投诉中心直接办理或领导批示其他部门办理的投诉，调查终结后，承办人应当撰写调查报告并填写《行政效能投诉处理审批表》，交主任审核签批后，报主管领导审定。
第十七条 对于调查发现的问题，属下列情形之一的，采用《行政效能投诉处理审批表》的方式结案处理：
( 一 )投诉反映的问题不存在、与事实不符的；
( 二 )投诉反映的问题，被投诉人已进行整改或作出处理的；
( 三 )投诉反映的问题，涉及人员所犯错误轻微，尚未造成损失和影响的。
第十八条 对于调查发现问题的处理，属下列情形之一的，报主管领导批准，如案件重大提请监察局长办公会和纪委常委会研究决定：
( 一 )有严重违反行政纪律事实，需立案调查处理，追究行政纪律责任的；
( 二 )有行政过错行为，依照有关规定，需追究行政过错责任的；
( 三 )有严重违法事实，需移送司法机关处理的；
( 四 )存在问题严重，需发出《监察建议书》或《监察决定书》，责令进行整改的；
( 五 )存在的问题涉及多个部门、有多方面原因，被投诉人无法单独解决，需向市政府写出专题报告的。
第五章 附则
第十九条 任何单位与个人不得以任何借口和理由阻挠、压制投诉人的投诉和打击报复投诉人。
第二十条 各县 (市、区 )、各有关部门和单位，对交办的投诉件的处理确有不当的，投诉中心报请主管领导同意后可以责成其重新处理，必要时也可以对责任人直接调查处理。
第二十一条 对投诉中心交办、转办的投诉事项推诿或拒不办理，或查处不力，致使投诉人重复投诉，造成不良影响和后果的，可给予承办机关及相关责任人通报批评；构成违纪的，依照有关规定实施责任追究。
第二十二条 对实名投诉的，投诉事项的办理结果应向投诉人反馈，必要时也可在适当范围内予以公开，自觉接受群众监督。
第二十三条 本办法自公布之日起施行。
